1.你应该……                

说了你应该这样带有命令性的语言容易激发客户的逆反心理，往往不能直接指出客户的不对，我们可以去换成我个人建议这样比较委婉的语言。

2.你肯定弄错了               

这样直接否定客户会感觉心里很不舒服，客户会觉得你有看不起对方的感觉。可以替代为可能有个地方我没表述清楚。

3.我们不会，我们不可能，我们从来没有。

这样的话带有很强烈的否定感，会点燃客户的怒火，对方会觉得你在逃避和推卸责任，显示出你不专业，也没有什么完全能够否定的事情。

4.以前从来没有人抱怨过这些

客户基本上会理解为自己是来找茬的。我们可以替代为你反应的这个问题我们还没遇到过，谢谢你的提醒可能会稍微好一点。

5.这是我们的规定。

说了这句话，一小部分顾客会更加不依不饶，往往会在公共场所造成更恶劣的影响，也会使顾客觉得很无奈，很不靠谱。这时我们就应该从客户的角度换位思考，利用同理心解决顾客的疑惑。

6.我不知道

这句切记不能说服务营销人员的专业程度或者印象之马上跌下一半。对于一些切确实不懂的问题，不能胡编乱造，我们可以委婉地转到一些与该问题相关的信息或者情况，然后把话题转移到自己熟悉的领域。事后了解清楚，以便下次被问到。

7.我们一直都是这么做的。

这样理直气壮的语言会激起顾客的怒火一直做也不代表一定正确，客户会有十句话在那里等着你。我们应该适当的利用同理心走进对方，从而突破他的内心。

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